Imprimir Ajuda'ns a millorar Carta de servei
Servei bàsic d’atenció social primària

Descripció

És el punt de referència per a tota la ciutadania per accedir al sistema públic de serveis socials, començant per la informació i la orientació. Garantim la universalitat del servei i la proximitat amb les persones usuàries i els àmbits familiar i social.

El servei dona una resposta integral a les necessitats personals, familiars i socials amb l’objectiu de promoure la inclusió social, treballant conjuntament els aspectes relatius a la prevenció, l’atenció i la inserció i alhora prioritza l’enfocament comunitari de les intervencions socials.

Som un equip de professionals que ofereix atenció i ajuda a persones i famílies per millorar la seva qualitat de vida. També informa de les prestacions a les quals poden accedir i dels tràmits a seguir.


Persones destinatàries

Totes les persones, especialment les que estan en situació d’especial vulnerabilitat i risc d’exclusió social com són les persones amb diversitat funcional; persones amb malalties mentals o malalties cròniques; persones o famílies que presenten situacions de violència de gènere o violència familiar; persones amb pèrdua d’autonomia i en situació de pobresa i/o d’urgència social.


Línies de servei

Àmbit d’infància, adolescència i famílies
• Informació i tramitació de programes i ajuts
• Xarxa d’infància, adolescència i família
• Centre Obert
• Espai Jove

Àmbit d’igualtat de gènere
• Informació i sensibilització per a la igualtat de gènere
• Orientació legal i suport psicològic en situacions de violència de gènere

Àmbit de promoció a l’autonomia i atenció a la dependència
• Informació i tramitació de programes i ajuts
• Servei d’Atenció a Domicili
• Servei de Teleassistència
• Servei de productes de suport i teràpia ocupacional
• Dinamització de la gent gran / Taller de memòria

Àmbit d’atenció a la pobresa i a la inclusió social
• Ajuda per les necessitats bàsiques: ajuda alimentària, pobresa energètica, accés habitatge alternatiu.
• Servei d’Orientació Jurídica


Cost pel ciutadà/na

No hi ha cost directe per part del ciutadà/na, excepte en el SAD cofinançat (Reglament del Servei d’Ajuda a Domicili publicat al BOPB del 19 de setembre 2012).


Canals de prestació i sol·licitud del servei

• Presencial
• Telefònic
• Electrònic
• Web: www.centelles.cat


Equip tècnic

Eva Rovira, coordinadora de l’equip tècnic i treballadora social
Treballadors/ores socials
Educadors/ores socials
Treballadors/ores familiars
Administratiu/va de serveis socials


Drets i deures de les persones usuàries

Teniu dret a:
1. Disposar d'un pla d'atenció social individual, familiar o de convivència.
2. Renunciar als serveis (sempre que això no afecti menors o persones incapacitades).
3. Escollir mesures o recursos i a participar en la presa de decisions.
4. Tenir assignat un professional de referència.
5. Ser atès dins l’horari d’atenció i a ser tractat amb respecte, celeritat i confidencialitat sense cap tipus de discriminació per raó de sexe, llengua, raça, religió, condició social, nacionalitat o opinió.
6. Obtenir informació i orientació sobre els serveis que teniu a la vostra disposició de forma clara, certa i completa.
7. Conèixer en tot moment l’estat de tramitació de vostres sol•licituds.
8. Conèixer la identitat del personal municipal responsable de la tramitació de les vostres peticions.
9. Presentar queixes i suggeriments relatives als servei, ja sigui presencialment o a través del web i a obtenir-ne resposta.
Heu de complir amb el deure de:
1. Fer un ús responsable de les instal•lacions.
2. Tenir una actitud de respecte en vers la resta de persones usuàries del servei.
3. Respectar la dignitat personal i professionals dels treballadors municipals.
4. Respectar els horaris del servei així com de les citacions.
5. Respectar l’ordre i criteris d’atenció als usuaris.
6. Facilitar dades veraces personals, familiars, econòmiques i de convivència.
7. Complir els acords i seguir el pla d'atenció.
8. Destinar la prestació a la finalitat acordada.
9. Contribuir al finançament del cost del centre o servei, d'acord amb la normativa.


Formes de participació

1. Enquesta de satisfacció ciutadana
Periòdicament es duran a terme enquestes de satisfacció sobre l’atenció rebuda en l’àmbit de serveis socials.
2. Formulació de suggeriments i queixes.
Totes les queixes i suggeriments relacionades amb serveis socials es poden adreçar a l’Ajuntament (C/ Nou,19 de Centelles), per telèfon al 938 810 375 (ext.201) o per correu electrònic a cntl.benestar@diba.cat
Totes les queixes i suggeriments que ens feu arribar es tindran en compte per tal de millorar el servei i revisar els compromisos de qualitat adquirits.


Compromisos de qualitat

1. Garantir que els usuaris valorin com “bona” o “molt bona” la competència professional del personal del Servei.
2. Posar a l’abast de tots els usuaris espais que garanteixin la confidencialitat en les entrevistes.
3. Garantir que les persones usuàries valorin com “bona” o “molt bona” l’agilitat de la tramitació presencial.
4. Garantir un temps d’espera, per a una primera atenció, inferior als 10 dies naturals.
5. Fer com a mínim una visita anual al domicili per a totes aquelles persones o famílies que reben una atenció continuada.
6. Garantir que els usuaris valorin la qualitat del Servei com “bona” o “molt bona”.
7. Respondre en un termini de 48h, i si és en cap de setmana o festiu el primer dia laborable, les consultes rebudes en el correu electrònic cntl.benestar@diba.cat.


Avaluació del grau de compliment

Anualment, el Servei bàsic d’atenció social primària publicarà un informe de seguiment sobre el grau de compliment dels compromisos de qualitat


Compromisos Nom de l’indicador
1. Garantir que els usuaris valorin com “bona” o “molt bona” la competència professional del personal del Servei. Valoració de la competència professional.
2. Posar a l’abast de tots els usuaris espais que garanteixin la confidencialitat en les entrevistes. Valoració de la confidencialitat dels espais.
3. Garantir que les persones usuàries valorin com “bona” o “molt bona” l’agilitat de la tramitació presencial. Valoració de l’agilitat en la tramitació presencial.
4. Garantir un temps d’espera, per a una primera atenció, inferior als 10 dies naturals. Temps mig d’espera per a una primera atenció.
5. Fer com a mínim una visita anual al domicili per a totes aquelles persones o famílies que reben una atenció continuada. Visites a domicili pels casos d’atenció continuada.
6. Garantir que els usuaris valorin la qualitat del Servei com “bona” o “molt bona”. Valoració de la qualitat del Servei.
7. Respondre en un termini de 48h, i si és en cap de setmana o festiu el primer dia laborable, les consultes rebudes en el correu electrònic cntl.benestar@diba.cat. Temps mig de resposta de les consultes rebudes al correu: cntl.benestar@diba.cat.

Fitxes dels indicadors seleccionats

Valoració de la competència professional
Descripció Aquest indicador permet conèixer quin és el grau de competència professional percebut per les persones usuàries de serveis socials, és a dir, la seva percepció sobre els coneixements, capacitats, habilitats i destreses del personal en l’exercici de les seves funcions.
Aquest indicador es mesura tenint en compte la següent escala: molt dolenta, dolenta, bona, molt bona.
Font Enquesta de satisfacció
Fórmula de càlcul (∑ respostes compet.profes. "bona" o "molt bona")/(N respostes)*100
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Ismènia Xipell
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat “bona” o “molt bona”
Valor real --
Mesures correctores En cas que no s’assoleixi el valor del compromís adquirit es definiran propostes de millora en aquest àmbit com per exemple programes de formació, millora dels documents informatius, etc. Aquestes solucions es donaran a conèixer a les persones usuàries.

Valoració de la confidencialitat dels espais
Descripció Aquest indicador ofereix informació en relació amb l’adequació de l’espai per garantir la confidencialitat durant les entrevistes amb el personal del Servei.
Font Enquesta de satisfacció
Fórmula de càlcul (∑respostes "confidencialitat" Sí)/(N respostes)*100
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Ismènia Xipell
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat Sí > No
Valor real --
Mesures correctores En cas que no s’assoleixi el valor del compromís adquirit, el personal tècnic del servei redactarà un informe amb propostes de millora que farà arribar al departament de serveis territorials per tal que analitzi les mesures correctores que caldria emprendre.

Valoració de l’agilitat en la tramitació presencial
Descripció Aquest indicador mesura la percepció que tenen les persones usuràries respecte a l’agilitat de la tramitació presencial.
Font Enquesta de satisfacció
Fórmula de càlcul (∑respostes agilitat "bona" o "molt bona")/(N respostes)*100
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Ismènia Xipell
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat “bona” o “molt bona”
Valor real --
Mesures correctores En cas que no s’assoleixi el valor del compromís adquirit, les respostes s’analitzaran de forma més precisa per tal d’identificar les causes que poden explicar el resultat. Un cop identificats els motius, es dissenyaran solucions a mida.
Aquestes solucions es donaran a conèixer a les persones usuàries.

Temps mig d’espera per a una primera atenció
Descripció Aquest indicador mesura el temps mig transcorregut entre el dia en què es dona la cita amb el personal del Servei i el dia de l’entrevista.
Font Quadrícula d’excel
Fórmula de càlcul (∑respostes agilitat "bona" o "molt bona")/(N respostes)*100
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Ismènia Xipell
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat >10
Valor real --
Mesures correctores En cas que se superi el temps mig d’espera, s’elaborarà un informe justificatiu que expliqui el motiu d’aquest escreix i s’informarà a les persones usuàries. Si l’escreix respon a puntes de feina que es poden anticipar, es preveuran mecanismes de suport per evitar la reincidència en futures ocasions.

Visites a domicili pels casos d’atenció continuada
Descripció Aquest indicador mesura el nombre de visites a domicili efectuades pel personal del Servei en aquells casos d’atenció continuada. Es considera atenció continuada els casos on es fan més de 4 intervencions anuals.
Font Quadrícula d’excel
Fórmula de càlcul Nombre de visites a domicili realitzades per cada cas d’atenció continuada.
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Cada tècnic social referent dels casos
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat >=1
Valor real --
Mesures correctores En cas que no es faci com a mínim una visita anual en els casos d’atenció continuada, es farà una anàlisi de la situació per tal d’identificar les causes que poden explicar el resultat i es dissenyaran solucions a mida.
Aquestes solucions es comunicaran a les persones usuàries.

Valoració de la qualitat del Servei
Descripció Aquest indicador permet conèixer quin és el grau de satisfacció percebut per les persones usuàries del Servei, és a dir, la seva percepció sobre l’excel•lència del Servei.
Aquest indicador es mesura tenint en compte la següent escala: molt dolenta, dolenta, bona, molt bona.
Font Enquesta de satisfacció
Fórmula de càlcul (∑respostes qualitat "bona" o "molt bona")/(N respostes)*100
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Ismènia Xipell
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat “bona” o “molt bona”
Valor real --
Mesures correctores En cas d’obtenir una valoració inferior a l’esperada, es definiran propostes de millora vinculades als suggeriments formulats per les persones usuàries.
Aquestes solucions es comunicaran a les persones usuàries.

Temps mig de resposta de les consultes rebudes al correu: cntl.benestar@diba.cat
Descripció Aquest indicador mesura el temps transcorregut entre la recepció d’un correu electrònic formulant una consulta i la seva resposta.
Si la consulta es rep en cap de setmana o en dia festiu, el càlcul es computa a partir del primer dia laborable.
El correu electrònic de referència és: cntl.benestar@diba.cat
Font Quadrícula d’excel
Fórmula de càlcul (∑ (dia resposta-dia recepció consulta))/(N consultes correu)*100
Periodicitat Anual
Persona responsable de la dada Ismènia Xipell
Persona responsable del seguiment Eva Rovira
Valor esperat >2 dies
Valor real --
Mesures correctores En cas que no s’assoleixi el valor del compromís adquirit, es farà una anàlisi precisa per tal d’identificar les causes que poden explicar el resultat.
Un cop identificats els motius, es dissenyaran solucions a mida, les quals seran degudament comunicades a les persones usuàries.

Darrera actualització: 10 de juliol de 2019

Responsable polític

Unitat responsable

  • Àrea Benestar Social

Tramitació presencial

  • Ajuntament de Centelles
  • Cal demanar cita prèvia
  • C/ Nou, 18
  • 08540 Centelles
  • Horari: d'11 a 14h

Tramitació telefònica

  • Tel. 938 810 400
  • Horari: de 9 a 14h

Tramitació electrònica